Access Financial Services (AFS) rozumie zwiększone ryzyko związane z transakcjami dotyczącymi produktów usług finansowych dla konsumentów, którzy znajdują się w trudnej sytuacji; zarówno dla konsumenta, który może łatwiej zostać poddany niewłaściwym zaleceniom i działaniom, jak i dla partnerów firmy, jeśli nie uda im się właściwie zidentyfikować, kiedy konsument może znajdować się w trudnej sytuacji. Niniejszy dokument określa podejście Access Financial Services do radzenia sobie z kwestiami podatności konsumentów na zagrożenia, określając metody identyfikacji konsumentów, którzy znajdują się w trudnej sytuacji oraz specjalne środki, które mogą zostać wdrożone w celu zapewnienia dodatkowego wsparcia dla takich osób.
Definicja konsumenta
Należy zauważyć, że wytyczne regulacyjne odnoszą się do posiadania przez firmę odpowiednich systemów dla konsumentów. Dla celów niniejszej polityki konsumentem jest każdy potencjalny klient, który pyta o usługę lub rozważa zakup produktu usług finansowych od dowolnego doradcy w firmie lub dowolnego istniejącego klienta, dla którego taka usługa była świadczona przez firmę w przeszłości.
Podatność
„Wrażliwość” jest często kojarzona z widoczną słabością lub zauważalnym cierpieniem, ale w rzeczywistości wrażliwość jest czymś więcej niż tylko oczywistością i może wpływać na ludzi w dowolnym momencie, często tylko przez stosunkowo krótki czas, więc nie zawsze jest łatwa do zauważenia. W całej niniejszej polityce odnosimy się do „osób podatnych na zagrożenia” i „podatności na zagrożenia” dla ułatwienia i jasności. Ważne jest jednak, aby podkreślić, że osoby, o których mówimy, nie są specjalną kategorią osób z unikalnym zestawem identyfikatorów i cech, mogą to być osoby w każdym wieku, z różnych środowisk i w różnych sytuacjach. Sama „podatność” jest tak różnorodna, jak ludzie, których dotyczy – uznanie i docenienie tej różnorodności i złożoności jest kluczem do zrozumienia wpływu, jaki ma ona na życie finansowe ludzi.
Konsekwencje podatności na zagrożenia
Podczas gdy bezpośrednie doświadczenie podatności na zagrożenia jest niezwykle osobiste, codzienne konsekwencje podatności na zagrożenia są często podobne w różnych przypadkach. Badania zlecone przez FCA wykazały wpływ podatności na zagrożenia, który obejmował:
- Podwyższony poziom stresu spowodowany trudną sytuacją osobistą;
- Rosnąca presja czasu, pozostawiająca mniej czasu na „osobistą administrację”;
- Rosnące zaabsorbowanie – „mózg jest gdzie indziej” – ograniczające zdolność zarządzania;
- Siła i zdolność przetwarzania zmniejsza się z powodu konkurencyjnych presji (np. skutków ubocznych leczenia lub stresu emocjonalnego);
- Brak perspektywy, zwłaszcza gdy doświadczamy czegoś po raz pierwszy – a zatem nie w pełni rozumiemy szersze implikacje, nie jesteśmy w stanie dokonać porównań ani zobaczyć „szerszego obrazu”;
- Zmiana podejścia do podejmowania ryzyka – ludzie często stają się bardziej „lekkomyślni” i/lub nieostrożni w chwilach stresu.
Chociaż nie wszystkie osoby znajdujące się w trudnej sytuacji muszą stawić czoła wszystkim tym praktycznym wyzwaniom, wiele z nich ma chwile, w których czują, że nie są w stanie sobie z nimi poradzić. Może to charakteryzować się poczuciem przytłoczenia, rozproszenia przez inne kwestie, poczuciem presji lub trudnością w ustalaniu priorytetów. Uznaje się, że wszystkie te czynniki prowadzą do podejmowania nieoptymalnych decyzji – w tym w interakcjach z firmami świadczącymi usługi finansowe – w których osoby zachowują się w sposób, który ostatecznie pogarsza ich sytuację. Jako sieć zdajemy sobie sprawę, że w niektórych przypadkach doradcy będą spotykać się z klientami w trudnej sytuacji i że usługa powinna być dostosowana do indywidualnych potrzeb klienta. Niezidentyfikowanie takich sytuacji i niedostosowanie usługi może prowadzić do naruszenia przepisów lub, co gorsza, może prowadzić do słabych wyników klienta z tragicznymi konsekwencjami finansowymi. W takich sytuacjach może to prowadzić do skarg i ostatecznie do odszkodowania. Podejście firmy polega zatem na podjęciu odpowiednich kroków w celu dostarczenia usługi dostosowanej do potrzeb klientów i dołożeniu wszelkich starań, aby przedstawić informacje w jasny sposób, dając klientowi czas i dostęp do innych zasobów lub stron trzecich, które mogą pomóc mu w dokonaniu świadomego wyboru.
Identyfikacja konsumentów podatnych na zagrożenia
Identyfikacja klienta znajdującego się w trudnej sytuacji nie zawsze jest łatwa. Istnieją oczywiste oznaki, które mogą być widoczne w wielu przypadkach, ale nie we wszystkich. Dla tych, którzy nie spotykają się z klientem (twarzą w twarz), te widoczne wskazówki będą w każdym razie nieobecne w interakcji. Identyfikacja wrażliwego klienta wymaga większego poziomu świadomości. Kluczem do tego jest zadawanie odpowiednich pytań i zwracanie uwagi na to, jak dana osoba reaguje. Czasami wskazówki znajdują się w ich odpowiedziach, na przykład „Właśnie straciłem partnera i szukam pomocy przy zakupie mojego następnego domu” mówi ci, że dana osoba jest niedawno w żałobie i prawdopodobnie przeżywa niesamowity stres. Innym przykładem może być sytuacja, w której podczas aranżowania ochrony dochodu lub życia klient ujawnia chorobę lub niepełnosprawność, co ponownie sprawia, że jego wrażliwość staje się oczywista. W innych sytuacjach konieczne będzie wychwycenie innych sygnałów.
Przykłady obejmują:
- Niemożność usłyszenia lub zrozumienia tego, co się mówi;
- Słaba znajomość języka angielskiego;
- Powtarzające się pytania o podobnym charakterze;
- Komentarze lub odpowiedzi niezgodne z rozmową telefoniczną lub wskazujące na niezrozumienie przekazanych informacji;
- Werbalne potwierdzenie, że nie rozumieją lub potrzebują pomocy innej osoby w podjęciu decyzji;
- Żądanie dostarczenia informacji w innym formacie, takim jak duży druk lub alfabet Braille’a.
Kolejną rzeczą do rozważenia jest różnica między zdolnością umysłową a umiejętnościami finansowymi. Ograniczona zdolność umysłowa jest konsekwencją stanu umysłu danej osoby – przykładem może być demencja – podczas gdy słaba znajomość finansów jest wynikiem braku doświadczenia w radzeniu sobie z kwestiami finansowymi, na przykład osoby kupujące po raz pierwszy z niewielką wcześniejszą historią kredytową / bankową lub prawo do zakupu dla starszego klienta może na to wskazywać. Niezidentyfikowanie klienta podatnego na zagrożenia nie jest przestępstwem ani konkretnym naruszeniem przepisów (w oderwaniu), ale zgodnie z zasadami uczciwego traktowania klientów i na podstawie członków sieci zapewniających najlepszą możliwą obsługę wszystkim klientom, oczekujemy, że doradcy będą szukać oznak podatności na zagrożenia i odpowiednio dostosowywać usługi. Ograniczone uwzględnianie wrażliwych konsumentów może być postrzegane jako naruszenie ogólnych systemów regulacyjnych i kontroli, co może prowadzić do cenzury regulacyjnej, a w przypadku skargi, w której klient może skutecznie zakwestionować, że jego wrażliwość w momencie transakcji była oczywista, znacznie zmniejszyłoby to prawdopodobieństwo obrony przed jakąkolwiek skargą.
Obsługa wrażliwych konsumentów
To, że ktoś jest podatny na zagrożenia, nie oznacza automatycznie, że nie nadaje się do korzystania z produktów i usług dostarczanych przez firmę. Gdy tylko pomyślimy, że możemy mieć do czynienia z konsumentem podatnym na zagrożenia, powinniśmy natychmiast to odnotować i upewnić się, że przestrzegamy polityki firmy. Należy pamiętać o wymogach ochrony danych dotyczących przechowywania wrażliwych (specjalnych kategorii) danych osobowych oraz prawach osób fizycznych do dostępu do przechowywanych danych osobowych i wrażliwych, więc wszelkie zapisy dotyczące ich podatności na zagrożenia powinny być dyskretne i rejestrowane z wyczuciem. Warto również zauważyć, że podatność na zagrożenia może wystąpić na późniejszym etapie kontaktów z klientami i czasami może być sytuacją tymczasową, dlatego należy to uwzględnić w kontaktach z klientem w miarę upływu czasu. Dobrym podejściem byłoby zapytanie klienta, czy nastąpiła jakakolwiek zmiana w jego sytuacji, zarówno finansowej, jak i osobistej / medycznej od czasu ostatniej rozmowy / spotkania z nim. W każdym przypadku, po zidentyfikowaniu klienta podatnego na zagrożenia, doradca powinien dokonać oceny stosowności znaczącej transakcji finansowej w tym czasie.
Pytania, które doradca powinien sobie zadać, obejmują:
- „Czy ten klient jest mentalnie/emocjonalnie zdolny do podjęcia decyzji?”.
- „Czy powinienem przedstawiać informacje klientowi w sposób, który jest dla niego łatwiejszy do zrozumienia?”.
- „Czy powinienem upewnić się, że klient potrzebuje trochę więcej czasu na rozważenie mojej porady przed podjęciem decyzji?”.
Jeśli odpowiedź na te pytania jest twierdząca, należy dostosować swoje podejście i odpowiednio zarejestrować podjęte kroki. W razie potrzeby należy zachować szczególną ostrożność podczas obsługi klienta. Jeśli normalna obsługa w firmie nie odbywa się twarzą w twarz lub klient znajduje się na odległość, należy rozważyć, czy spotkanie twarzą w twarz byłoby bardziej odpowiednie. W takich sytuacjach firma może pomóc w ułatwieniu obsługi z doradcą, który znajduje się bliżej klienta. W większości sytuacji będzie to prawdopodobnie wymagało dodatkowej uwagi i czasu, na przykład dłuższego wyjaśnienia, być może w trakcie kilku rozmów. Unikaj używania żargonu i upewnij się, że klient rozumie tekst i terminologię w przedstawianych dokumentach. Jeśli uważasz, że mają trudności ze zrozumieniem, zasugeruj, aby poprosili kompetentnego, doświadczonego finansowo przyjaciela o pomoc lub skorzystali z innych niezależnych usług, takich jak Money Advice Service lub Citizens Advice Bureau. W przypadku, gdy język angielski nie jest pierwszym językiem klienta, ponieważ wszystkie wymagane przez FCA dokumenty regulacyjne będą wydawane wyłącznie w języku angielskim, należy pamiętać, że proces sprzedaży AFS powinien również obejmować następujące elementy:
- Zaproponowanie klientowi, że może przyprowadzić ze sobą osobę biegle władającą jego językiem, która w razie potrzeby dokona tłumaczenia w jego imieniu;
- W przypadku przyjęcia tej oferty, doradca powinien poczekać, aż osoba ta będzie dostępna, a wszystkie interakcje z klientem związane z procesem doradztwa i sprzedaży będą prowadzone w obecności tej samej osoby;
- Takie ustalenia dotyczące tłumacza powinny zostać formalnie i wyraźnie odnotowane w aktach sprawy i piśmie stwierdzającym odpowiedniość;
- Klient może odmówić takiej pomocy, a jeśli tak, to oferta i konkretna odmowa takiej pomocy muszą zostać formalnie i wyraźnie odnotowane w aktach sprawy, ustaleniach faktycznych i piśmie dotyczącym odpowiedniości.
W najpoważniejszych przypadkach wskazane byłoby zapytanie klienta, czy chce wyznaczyć kogoś bliskiego, kto może pomóc mu w spotkaniach i procesie doradztwa lub dodać dodatkowe spotkanie / rozmowę telefoniczną z osobą trzecią (jako przyzwoitką), aby powtórzyć kluczowe informacje i sprawdzić, czy dana osoba rozumie, co zaleciłeś. W przypadku wyznaczenia osoby trzeciej należy upewnić się, że klient jest upoważniony do omówienia swojego wniosku lub udostępnienia informacji i jest to odnotowane w aktach. Biorąc pod uwagę, że podatność na zagrożenia przybiera wiele form i ma różne poziomy dotkliwości, może być trudno wiedzieć, jak najlepiej postępować. Jeśli potrzebujesz dalszych wskazówek, skontaktuj się z:
Karl Wilkinson Dyrektor